Mehr Effizienz und Transparenz in Vertrieb und Service (Gastbeitrag)

Die meisten Unternehmen verfügen über viele wichtige Daten über ihre Kunden. Doch häufig können sie nur begrenzt echten Nutzen daraus ziehen, um Kundenbeziehungen zu verbessern. Grund sind Medienbrüche, limitierter oder gar kein Datenzugriff über mobile Endgeräte im Außendienst. Aktuelle und umfassende Informationen leisten aber einen wichtigen Beitrag für professionelle Kundenbeziehungen. Um diese Informationen bequem und auch offline nutzen zu können, hat blue-zone eine App-Lösung entwickelt, die Vertriebs- und Serviceprozesse deutlich vereinfacht und verkürzt. Richard Mayr, Vorstand der blue-zone AG, berichtet, welchen Nutzen diese Lösung bei der DR. SCHNELL Chemie GmbH erbracht hat.

Erfolgreiche Kundenbeziehungen gelingen den Unternehmen, die ihre Kunden am besten kennen und bedienen können. Mithilfe von Daten aus CRM-, ERP-, PIM- (Produktinformations-Management) und CMS (Content Management)-Systemen ist über alle Verkaufsstadien hinweg eine umfassende Sicht auf den Kunden möglich. Wenn Unternehmen diese Daten richtig nutzen, kann dies zu einer Optimierung der Kundenbeziehung führen, wenn Kundenbedürfnisse frühzeitig erkannt und erfüllt werden. Doch obwohl diese Daten in Unternehmen vorhanden sind, fehlt es noch an der Verfügbarkeit dort, wo sie wirklich benötigt werden: im Außendienst.

Die DR. SCHNELL Chemie GmbH pflegt ihre Kundenbeziehungen, indem jedem Kunden ein einziger Berater zugeordnet wird, der ihn in allen Belangen berät. Dafür stellt das Unternehmen sicher, dass eine Vertrauensbasis ermöglicht und Kunden die bestmögliche Beratung zuteil wird. Die Berater haben alle kundenrelevanten Informationen stets bei sich – ob auf Tablet, Smartphone oder Notebook. So tragen beispielsweise Daten über gesendete Angebote ohne Bestellung oder auch über den Lieferstatus der letzten Bestellung dazu bei, ein Gespräch so vorzubereiten, dass es gleichermaßen für den Kunden als auch für den Vertriebsmitarbeiter einen Nutzen darstellt. Doch DR. SCHNELL bietet seinen Kunden noch mehr Dienstleistungen an: Neben der Beratung zu passenden Reinigungsprodukten für diverse Anwendungen sorgt das Unternehmen auch für die optimalen Einstellungen an den Dosieranlagen von industriellen Reinigungsgeräten. Dafür übernimmt das Unternehmen nicht nur die Wartung und – wenn erforderlich – den Service dieser Dosieranlagen, sondern auch zusätzliche Leistungen. Die Herausforderung für DR. SCHNELL bestand zunächst darin, diesen Mehrwert für Kunden so zu dokumentieren, dass die Kunden diese Dienstleistung nachvollziehen konnten. Die Rechnungspositionen wurden durch den Einsatz der blue-app für beide Seiten transparenter, und damit verbessert DR. SCHNELL die Bindung der Kunden an sich – anhand der überzeugenden Dienstleistung, die sie ihren Kunden bieten.

Der Weg zur besseren Kundenbeziehung

DR. SCHNELL setzt auf die blue-appDas Wachstum des Unternehmens brachte bei DR. SCHNELL zunächst die Integration von leistungsstarken CRM-/ERP- und PIM-Systemen mit sich. Für den Schritt zur Mobilität reichte die Erweiterung der vorhandenen Systeme auf jeweils einer App aber nicht aus. Dies hätte einen Medienbruch auf den mobilen Endgeräten zur Folge gehabt. Die Lösung stellte hier die blue-app von blue-zone dar: Sie extrahiert die jeweils aktuellsten, relevanten Daten – sowohl für den Vertrieb als auch für den Service – aus den unterschiedlichen Systemen, synchronisiert sie in die Microsoft Azure Cloud und repliziert die dem Außendienst zugewiesenen Kundendaten in Echtzeit. Die Aktualisierung der Daten kann auf jedem beliebigen Gerät stattfinden: Notebook, Tablet und Smartphone. Über eine einzige App hat der Kundendienst diese Daten dann jederzeit und auch offline auf den mobilen Geräten verfügbar. Damit sind die Erstellung von Besuchsberichten, Bestellungen, Neueinträge von Kontakten und Adressen jederzeit mit jedem Endgerät und von überall aus möglich. Die Bearbeitung der Bestellungen kann unmittelbar eingeleitet werden und Medienbrüche gehören der Vergangenheit an. Große Datenmengen sind dabei dank der Microsoft Azure Cloud kein Thema – die performante Aufbereitung wird jederzeit sichergestellt, auch wenn die Synchronisation zeitgleich im Hintergrund läuft.

„Mit der App-Lösung von blue-zone werden Vertriebsprozesse und Serviceprozesse vereinfacht und verkürzt. Die Übersicht der relevanten Daten ermöglicht eine optimierte Form der Beziehungspflege mit den Kunden, ob beim Erstgespräch, bei Auftragserteilung oder beim Service.“
Richard Mayr, Vorstand blue-zone AG.

Dank der blue-app von blue-zone konnte Dr. SCHNELL Beziehungen zu seinen Kunden und damit sein Geschäft spürbar ausbauen. Und auch in verschiedensten anderen Branchen hat sich die blue-app zur Konsolidierung von vertriebs- und servicerelevanten Daten bewährt. Sie macht die Nutzung von mobilen Endgeräte für geschäftliche Anwendungen profitabler, stellt relevante Daten immer aktuell und vollständig offlinefähig zur Verfügung und gestaltet die Vertriebs- und Serviceprozesse transparenter und effizienter.

„Wir haben eine Lösung gesucht, die unsere Zusatzleistungen so erfasst und dokumentiert, dass wir ein zusätzliches Erlösmodell etablieren können. Mithilfe der blue-zone App haben wir unseren Servicetechnikern das Arbeitsleben erleichtert. Sie haben jetzt keine papierbasierten Arbeitsprozesse mehr, die für Komplikationen sorgen. Aber nicht nur: Wir sind nun auch dafür gerüstet, unser Geschäft um ein spannendes Angebot zu erweitern. Ohne Software-Unterstützung wäre es so niemals machbar.“
Peter Wagner, Hauptabteilungsleiter Kundendienstzentrum DR. SCHNELL

In unserem Video berichten Mitarbeiter von DR. SCHNELL und der blue-zone AG, wie die blue-app erstellt wurde und welche Vorteile die App gebracht hat. Film ab:

 

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