Service im Außendienst: Mehr Kundenzufriedenheit durch Remote Video Support

Ein Gastbeitrag von Christian Schilling, Head of Sales & Consulting, audius GmbH

Im technischen Außendienst wird es immer wichtiger, Umsätze und Qualität zu steigern. Gleichzeitig sollen Kosten aber gesenkt werden. Das führt ganz unweigerlich zu Spannungen. Wie kann hier eine Balance hergestellt werden? Eine der Antworten darauf liegt in der Verbesserung der so genannten „First-Time-Fix-Rate“ durch den Einsatz smarter Technologien und optimierter Prozesse.

Die Optimierung der First-Time-Fix-Rate führt zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Senkung der Betriebskosten. So erhalten beispielsweise Service-Techniker mehr Zeit für Inbetriebnahmen, was eine Steigerung des Umsatzes zur Folge hat.

Was versteht man unter der First-Time-Fix-Rate?

Die First-Time-Fix-Rate ist eine häufig verwendete Kennzahl, die zur Definition von Vorfällen verwendet wird, die an der ersten Kontaktstelle zwischen einem Kunden und dem Dienstanbieter ohne Verzögerung oder Verweisung aufgelöst werden. Das heißt speziell im Field Service, sie misst die prozentuale Häufigkeit, mit der Service-Techniker eine Störung gleich beim ersten Besuch am Kundenstandort beheben.

Wie aber kommt es zu einer niedrigen First-Time-Fix-Rate? Dafür kann es verschiedene Gründe geben, beispielsweise die folgenden:

  1. Mangel an Fertigkeiten: Techniker verfügen nicht über die notwendige Ausbildung oder das erforderliche Wissen, um ein Problem zu lösen.
  2. Mangel an Ersatzteilen: Ersatzteile sind bei Bedarf nicht vor Ort verfügbar.
  3. Schlechte Kommunikation oder Planung: Der Techniker ist nicht zur richtigen Zeit am richtigen Ort oder es fehlen wichtige Informationen wie z. B. Öffnungszeiten etc.

Eine niedrige First-Time-Fix-Rate verursacht neben unzufriedenen Kunden zusätzliche Kosten: Da erforderliche Arbeiten nicht gleich beim ersten Mal behoben werden können, muss ein Techniker sich ein weiteres Mal vor Ort begeben, um das Problem zu beheben. Das bedeutet im Zweifelsfall mehr Personal, um Servicevereinbarungen (SLAs) mit den Kunden einzuhalten und wettbewerbsfähig zu bleiben.

Wie kann die First-Time-Fix-Rate erhöht werden?

Es gibt verschiedene Faktoren, die die First-Time-Fix-Rate positiv beeinflussen können.

Durch den Einsatz von Remote Video Support beispielsweise kann eine Störung initial besser eingegrenzt werden. Fallweise kann die Störung schon durch die Zusammenarbeit der Innendienst-Hotline mit dem Kunden direkt behoben werden. Auch der Zugriff auf Echtzeit-Inventarinformationen ist hilfreich, um im Zweifelsfall gleich die richtigen erforderlichen Teile aus dem Feld zu bestellen.

Mithilfe einer Skill-Matrix sendet der Disponent systemunterstützt nur noch diejenigen Techniker zu einem Auftrag, die auch über die benötigten Fähigkeiten verfügen. Auch hier kann Remote Video Support unterstützen. Der Techniker kann zudem vor Ort direkt einen Fachmann im Innendienst oder einen anderen Techniker hinzuziehen, um das Problem zu lösen.

Der Austausch zwischen Technikern (auch in Echtzeit) muss gefördert werden. Der Zugriff auf Historiendaten oder Wissensartikel muss dem Techniker in Echtzeit zur Verfügung stehen. So kann er schnell Antworten auf Fragen erhalten, um ein Problem direkt beim ersten Besuch zu beheben.

Durch den Einsatz von IoT-Funktionen, wie z. B. Predictive Maintenance, werden Informationen über eingesetzte Maschinen kontinuierlich verfügbar gemacht. So kann vorhergesagt werden, ob und wo in nächster Zeit welche Störung wahrscheinlich eintritt. Somit kann schon im Vorfeld geplant werden, um den passenden Techniker mit den richtigen Ersatzteilen zum optimalen Zeitpunkt vor Ort zu senden.

Zukünftig wird das Thema Remote Video Support eine immer wichtigere Rolle im Service spielen. Remote Video Support kann unterschiedlich eingesetzt werden: zwischen dem Kunden und einem Experten auf Service-Seite, zwischen dem Techniker und der Hotline oder zwischen Technikern untereinander. Bei dieser Form des Supports wird eine sichere Video-Verbindung mit einem mobilen Device oder sog. Smart Glasses (einer „smarten“ Brille) aufgebaut. Die Möglichkeiten sind dabei ähnlich vielfältig: Austausch von Anleitungen/Schaltplänen, Definition von Hinweisen im Bild, Unterhaltung per Chat u.v.m. Immer mit dem Ziel, den Fehler einzugrenzen und das Problem direkt zu lösen.

Wir bei audius bieten die Abbildung all dieser und weiterer Serviceprozesse in einer Software-Lösung – inklusive Remote Video Support und Predictive Maintenance. Aufgrund unserer langjährigen Erfahrung aus Kundenprojekten im Field Service Management können wir Unternehmen individuell beraten, wie einzelne Teilprozesse optimal gelebt und digital abgebildet werden können. Dabei wird das System schrittweise eingeführt. So erhöht sich die Mitarbeiterzufriedenheit und eine Fehlinvestition wird vermieden. Nach der Einführung kümmert sich ein kompetentes Supportteam um alle Systemfragen.

Ausführliche Informationen dazu unter www.audius.de/fieldservice

Einen umfassenden Überblick über die Funktionalitäten und Einsatzszenarien von audius.CRM Mobile Service in Verbindung mit Remote Video Support erhalten Sie auch bei den Branchentreffs von audius:

Kostenlose Veranstaltung: Die Zukunft des Service Managements

Christian Schilling
Head of Sales & Consulting, audius GmbH
Tel +49 (0)7151 36900 289
christian.schilling@audius.de
https://www.xing.com/profile/Christian_Schilling2
https://www.linkedin.com/in/christian-schilling-audius


audius ist ein IT- und Softwareunternehmen mit über 25 Jahren Erfahrung im Field Service Management. Gegründet 1991, arbeiten heute rund 300 Mitarbeiter an 8 Standorten europaweit für das Unternehmen, das langjähriger Microsoft Gold Partner Application Development und Silver Partner Cloud CRM ist. audius bietet Software-Lösungen auf Basis von Microsoft Dynamics 365 für Service, Instandhaltung und Facility Management. Insbesondere für Maschinen-/Anlagenbauer erstellt audius innovative End-to-end Lösungen im Kontext von Industrie 4.0/IoT.

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