Transformation des modernen Arbeitsplatzes – das sollten Sie berücksichtigen

Oder: 4 + x Zutaten für glückliche Anwender

Ein Gastbeitrag von Fabian Moritz, Berater und Coach bei der itacs GmbH in Berlin

Viele Unternehmen haben längst die Bedeutung einer hohen Nutzerakzeptanz erkannt. Groß aufgesetzte Change-Projekte, neue Karriereprogramme oder komplett neue Organisationsformen zeigen längst, dass der Faktor Mensch in den Fokus erfolgreicher Unternehmen gerückt ist.

Rein technisch betrachtete Projekte lassen den Nutzer oftmals mit Fragen, Überforderung oder Frustration zurück. Holt man die Mitarbeiter dagegen frühzeitig ins Boot und erarbeitet mit ihnen Konzepte, die ihnen zu verstehen helfen, welche Dienste und Werkzeuge ihre Ziele unterstützen, dann ist die Chance groß, dass sie uns das mit einem zufriedenen Lächeln danken.

Dieser Artikel möchte Ideen und Ansatzpunkte an die Hand geben, welche Zutaten notwendig sind, um eine hohe Nutzerakzeptanz während und nach der Einführung von Office 365 zu erreichen. Er ist eine Kurzfassung eines umfassenden Whitepapers, das von www.itacs.de/user-adoption kostenlos heruntergeladen werden kann.

Nutzerakzeptanz als neuer Faktor für den Unternehmemserfolg

In der Historie war der Fokus bei der Einführung neuer Software aus unterschiedlichen Gründen oftmals sehr technisch ausgerichtet. Problem bei diesem Ansatz war, dass der Nutzer dabei auf der Strecke blieb. Durch neue Cloud-Angebote und die vielen Möglichkeiten, Geschäftsanforderungen mithilfe von Standardlösungen zu adressieren, hat sich dieses Bild verändert. Technik ist nach wie vor wichtig und bedeutend, doch das Angebot ist mittlerweile so stark, dass Unternehmen mehr Freiraum erhalten. Diesen können sie einsetzen, um den Mehrwert einer Software in den Fokus zu rücken und den Nutzer passend heranzuführen. Was hierdurch entsteht ist eine neue Form der Nutzerakzeptanz, die dann erreicht wird, wenn ein Produkt bzw. Service für den Nutzer einen echten Mehrwert liefert und ihn dabei unterstützt, seine Ziele zu erreichen. Tritt dies nicht ein, wird der Nutzer das Produkt ablehnen, wodurch Risiken und Kosten für das Unternehmen entstehen.

Die Nutzerakzeptanz beschäftigt sich also stark mit dem Menschen und seinen Bedürfnissen innerhalb eines Unternehmens. Sie kann daher als Unterdisziplin des organisationsweiten Change-Managements betrachtet werden und sollte idealer Weise auch im Rahmen eines solchen Programms betrachtet werden, das den gesamten Rollout von Anfang bis Ende intensiv begleitet.

Mission und Zielbild bestimmen

Um Nutzerakzeptanz entstehen zu lassen, bedarf es eines klaren Zielbildes. Es beschreibt die Mission und Vision, und vermittelt dem Mitarbeiter, warum die Dienste von Office 365 eingesetzt werden und welche Mehrwerte für ihn dabei entstehen. Basis hierfür bilden immer die Unternehmensziele.

Einige Unternehmen formulieren zusätzlich ein sog. „Mission Statement“, das einen größeren Nutzerfokus hat. Dies könnte beispielsweise folgendermaßen lauten:

Mit moveoffice schaffen wir eine Plattform, die den digitalen Verlag Europas vernetzt und Potenziale über alle Marken hinweg anhebt. Büros, Standorte, Länder und Kontinente grenzen uns dabei nicht ein.

Das Zielbild sollte attraktiv, terminiert und messbar sein. Eine mögliche Herangehensweise hierzu ist die durch Google bekannt gewordene Methode der Objective and Key Results (OKRs). Hierbei wird neben dem Ziel (Objective) zusätzlich beschrieben, anhand welcher Kriterien dieses Ziel erreicht ist (Key Results):

Objective: Wir möchten eine hohe Nutzung von Microsoft Teams erreichen.

  • Key Result 1: Es haben sich 300 Nutzer für Teams registriert.
  • Key Result 2: 50 der 100 Abteilungen nutzen Teams für die interne Kommunikation.
  • Key Result 3: In den 50 Teams sind mindestens 50 % der Nutzer aktiv.

OKRs werden in der Praxis für möglichst kurze, iterative Zyklen bestimmt, um hiermit arbeiten zu können. Am Ende eines Durchlaufs werden die Ziele ausgewertet und neu justiert. Zur Auswertung gibt es unterschiedliche Möglichkeiten: Qualitative Ziele lassen sich gut durch Interviews, Umfragen oder einen direkten Dialog mit den Mitarbeitern auswerten. Qualitative Zahlen liefern die Office 365 Verwendungsberichte oder das Office 365 User Adoption Pack.

Die 4 Zutaten hoher Nutzerakzeptanz + x

Welche Zutaten benötigt es nun für eine erfolgreiche Nutzerakzeptanz-Strategie im Unternehmen? Microsoft sieht hier vier Kernfaktoren (siehe Microsoft 365 End User Adoption Guide), die wir uns nun genauer anschauen können:

Zutat 1: Unterstützer

Zu den Unterstützern gehören zwei Kerngruppen: Fürsprecher und Multiplikatoren. Für die erfolgreiche Einführung von Office 365 ist es besonders wichtig, von Anfang an Fürsprecher, idealerweise direkt aus dem Management, zu gewinnen. Ohne die aktive Mitwirkung des Managements wird es schwierig sein, die Mission und Ziele von Office 365 an die gesamte Belegschaft zu vermitteln. Führungskräfte-Interviews und -Workshops helfen dabei herauszufinden, mit welchen Themen sich das Management derzeit beschäftigt und welche Ziele es verfolgt.

Eine zweite wichtige Gruppe ist die der so genannten Multiplikatoren oder auch „Key User“, „Guides“, „Champions“ oder ganz klassisch „Hauptansprechpartner“. Diese Personen haben typischerweise eine Affinität zur Technik und die Fähigkeit, diese anderen Kollegen „beizubringen“. Darüber hinaus haben sie einen Blick auf die jeweiligen Anforderungen ihrer Abteilung. Ein regelmäßiger Austausch unter den Multiplikatoren führt dazu, dass man miteinander lernt und gegenseitige Synergien erzeugt. Die Nutzerakzeptanz endet aber nicht mit der Einführung von Office 365. Daher ist es sinnvoll, Multiplikatoren dauerhaft zu institutionalisieren, gerade auch, weil sich die Plattform stetig erweitert und damit neue Möglichkeiten, aber auch Fragen entstehen.

Zutat 2: Geschäftsszenarien

Geschäftsszenarien verdeutlichen, womit sich die Office 365 Einführung im Wesentlichen beschäftigt. Sie zu definieren ist elementar, weil sie Orientierung bei den Mitarbeitern schaffen. Aufgrund der Fülle an Möglichkeiten, die Office 365 bietet, sollte die Nutzerakzeptanz-Strategie klar formulieren, welche Bausteine für das Unternehmen von Relevanz sind.

Projekte, die die Einführung rein technisch betrachten, stellen Nutzern sämtliche Möglichkeiten von Office 365 bereit, ohne zu vermitteln, für welche Anwendungsfälle welche Werkzeuge geeignet sind. Ein Risiko dieses Ansatzes ist, dass sich Mitarbeiter überfordert und allein gelassen fühlen. Was sie in den Jahren zuvor Werkzeug für Werkzeug erlernen konnten, kommt so quasi von „Null auf 100“. Dieser Prozess muss passend begleitet werden.

Ausgangslage für Szenarien sind die Mission und die Ziele des Unternehmens. Mit diesen Vorgaben geht es nun darum zu verstehen, was die aktuellen Herausforderungen der Mitarbeiter sind. An erster Stelle geht es also nicht um Lösungen, sondern um Fragen wie „Welche Herausforderungen haben wir im Bereich der Zusammenarbeit und Vernetzung?“ oder „Welche Systeme möchten wir durch Office 365 ablösen und welche nicht?“ Je nach Fokus der Mission können die Fragen stark variieren. Ziel ist es, die Perspektive der Mitarbeiter und Stakeholder einzunehmen.

Die Haupt-Geschäftsszenarien entstehen durch den Austausch mit Führungskräften, Mitarbeitern und Multiplikatoren sowie durch eine vorangestellte Pilotierung. „Persönliche Arbeitsproduktivität steigern“, „Abteilungskommunikation verbessern“, „Interne Prozesse digitalisieren“ oder „Sicheres Arbeiten auf privaten Geräten ermöglichen“ sind nur einige von vielen Beispielen.

Die Szenarien werden anschließend nach Komplexität und Nutzen priorisiert und im weiteren Verlauf detailliert beschrieben (zum Beispiel in Form von User Stories oder detaillierten Nutzungsgeschichten). Das Ergebnis hierzu dient der Kommunikation an die Mitarbeiter sowie dem Aufbau von Schulungsmaterialien.

Zutat 3: Kommunikation
Abbildung 1: Beispiel. Flyer für Mitarbeiter der GASAG AG zum Einstieg in die Office-365 Welt

Im Rahmen der Kommunikation geht es darum, die Mitarbeiter zu geeigneter Zeit passend zu informieren. Die Kommunikation sollte vor, während und nach dem Rollout stattfinden. Maßgeblich für die Kommunikationsstrategie sind die zuvor erarbeiteten Geschäftsszenarien sowie die Ziele. Die Kommunikation erfolgt durch das Management, die Kommunikationsabteilung (zentral) sowie ggf. durch die Multiplikatoren (innerhalb der Abteilung). Begleitet wird diese durch unterschiedliche Formate, die für das Unternehmen passend sind wie Flyer, Videos, Nachrichten oder Events.

Die Kommunikationsmaßnahmen haben vor und während des Rollouts von Office 365 ihren Höhepunkt. Sie sollten aber als regelmäßiges Instrument betrachtet werden. Neben Neuerungen zu Office 365 können in diesem Rahmen auch Erfahrungsberichte aus den Abteilungen oder Expertenbeiträge veröffentlicht werden.

Zutat 4: Schulung

Schulung funktioniert in der heutigen Welt etwas anders, als man es vielleicht aus der Vergangenheit gewohnt ist. Die Dynamik der Veränderung, die Office 365 mit sich bringt, erfordert andere Mechanismen. Grundprinzip der Schulung ist hierbei: Hilf den Nutzern, sich selbst zu schulen.

Abbildung 2: Beispiel für die Priorisierung von Schulungsoptionen nach Aufwand und Nutzen

Klassische Ansätze, wie Präsenzschulungen für alle Abteilungen, sind aufwendig, teuer und wenig nachhaltig. Aus diesem Grund braucht es ein Schulungskonzept, das der Dynamik gerecht wird. Die Kernfrage ist herauszufinden, wie Lernen im Unternehmen generell funktioniert und dafür passende Angebote zu schaffen wie Online-Schulungen, Quick Start Guides oder Sprechstunden. Ähnlich wie bei den Szenarien werden diese entsprechend Aufwand und Nutzen gewichtet.

Zu einem erfolgreichen Schulungskonzept gehört ein passendes Schulungsportal ebenso wie ein gut funktionierender Helpdesk-Prozess.

Zutat x: Kultur

Kommen wir nun zur letzten – vielleicht wichtigsten – Zutat für unsere Nutzerakzeptanz-Strategie: Unternehmenskultur.

Angenommen, die Szenarien sind durchdacht und in Sachen Kommunikation und Schulung fehlt es an nichts. Alle diese Dinge funktionieren nur, wenn sie zur Kultur des Unternehmens passen. Die Strategie beschreibt, wie eine Vision oder Mission umgesetzt werden soll. Die Kultur hingegen ist das reale Spiegelbild der Organisation, denn sie zeigt das, was jeden Tag zwischen den Mitarbeitern abläuft, wie sie sich untereinander verhalten, wie sie Kundenanfragen beantworten oder mit Fehlern umgehen. All das sind Bestandteile der Unternehmenskultur. Sie entstehen über viele Jahre gelebter Praxis und definieren sich praktisch immer wieder aufs Neue.

Der bekannte Ökonom und Management Berater Peter Dunker prägte einmal den folgenden Satz: „Kultur verspeist Strategie zum Frühstück.“ Diese Veranschaulichung ist sehr treffend, denn in der Praxis merkt man immer wieder, dass es nicht um die Feinheiten der Strategie geht. Vielmehr sind die jeweilige Unternehmenskultur und das Verständnis maßgeblich dafür, ob die Strategie zum Erfolg führt oder nicht.

Abbildung 3: Kultur als verbindendes Element

Schon oft scheiterten oder kippten Einführungsprojekte, weil die erarbeiteten Maßnahmen einfach nicht zum Unternehmen passen. Die Strategie ist passend, wenn in der Mission die Motivation der Mitarbeiter gespiegelt wird, wenn die Szenarien den Nutzern einen wirklichen Kontext bieten und wenn Kommunikation sowie Schulung zu dem passen, was Mitarbeiter gewohnt sind. Man kann hier auch neue Dinge einstreuen, das ist überhaupt kein Problem. Nur sollte man damit gut haushalten und den Nutzern eine Chance geben, sich daran zu gewöhnen.

Ein Lächeln des Mitarbeiters als Dank

Ein Modell der erfolgreichen Nutzerakzeptanz entwickelt gemeinsam mit den Mitarbeitern Dinge, die ihnen helfen zu verstehen, wozu und wie sie Office 365 einsetzen können, um ihre täglichen Aufgaben zu erfüllen. Wir erleben in der Praxis manchmal Mitarbeiter, die irritiert sind, weil sie es nicht kennen, gefragt und einbezogen zu werden. Doch diese Mühe lohnt sich stark, denn am Ende des Prozesses begegnen uns Mitarbeiter und Kollegen, die uns ein Lächeln schenken.

Das komplette Whitepaper können Sie von dieser Webseite kostenfrei herunterladen:  www.itacs.de/user-adoption

 

Über den Autor
Fabian Moritz ist als Berater und Coach bei der itacs GmbH in Berlin tätig. Seine wichtigste Zutat für einen gelungenen Tag ist es, mindestens einen glücklichen Mitarbeiter erlebt zu haben. Hierzu begleitet er seine Kunden bei den Themen Nutzerakzeptanz, moderne Zusammenarbeit und praktischer Einsatz von künstlicher Intelligenz.

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