Médias sociaux pour tous

L’engagement client à l’ère du numérique

Des expériences d’achat convaincantes et une note personnelle lors de chaque inter­ac­tion: voilà ce que les clients souhaitent aujourd’hui. Ils sont eux-mêmes parfaitement infor­més et prennent des décisions d’achat avant même qu’un fournisseur ne porte son attention sur leurs besoins et ne puisse les contacter. La vente, le mar­ke­ting et le ser­vice doivent s’adapter au nouveau parcours du client afin de croiser son chemin au bon moment et de lui présenter des offres et des messages adéquats.

Les réseaux sociaux ont révolutionné la com­mu­ni­ca­tion et l’inter­ac­tion entre les gens. Considérés d’abord comme relevant du domaine purement privé et des loisirs, même les plus grands sceptiques ont dû admettre au cours des dernières années que les médias sociaux sont devenus un canal important dans le B2C – et même dans le domaine B2B. Les stratèges et les consultants ont rarement été aussi unanimes: «Go Social – or go home!», comme l’affirme une expression d’usage courant dans le secteur.

Les réseaux sociaux tels que XING, Lin­ke­dIn, Face­book et Twit­ter sont une véritable mine d’or où les entreprises peuvent ou doivent puiser de précieuses informations. L‘objectif est d’atteindre l’idéal visé depuis longtemps d’une vue panoramique de leurs clients. Les infor­ma­tio­ns, activités, inter­actions et discussions en provenance du web social fournissent les pièces manquantes qui permettent de compléter les données clients existantes dans l’entreprise – informations d’emplacement, historiques des commandes et demandes de service – pour créer des profils réels.

Les premiers à profiter sont bien sûr tous les départements en contact avec le client: le mar­ke­ting peut gérer des campagnes intercanaux ciblées – mise à l’épreuve directe y comprise. Les collaborateurs/trices de vente peuvent, au moment opportun, prendre part aux discussions sur les réseaux sociaux et faire office d’experts ou de conseillers dignes de confiance afin de placer les offres adéquates dans la suite de l’interaction. Le service clients propose de meilleures expériences de service parce que les collaborateurs/trices sont, d’une part, informés sans délai de problèmes potentiels et renforcent, d’autre part, l’image de l’entreprise et de la marque avec chaque solution apportée à un problème. En bref: toute interaction est une chance de susciter l’enthousiasme, de promouvoir la confiance et d’acquérir de nouvelles connaissances.

Le potentiel des médias sociaux va cependant bien au-delà de l’interaction avec les intéressés et les clients: «Ecouter» ce qui se passe chez la concurrence peut fournir aux entreprises des informations cruciales pour combler par exemple une lacune dans leurs offres. Même le développement de produits bénéficie d’idées nouvelles à partir du feedback émanant des réseaux sociaux.

C’est pourquoi l’utilisation d’outils de Social Lis­ten­ing et de Social Enga­ge­ment ne devrait pas être réservée à un petit cercle de collaborateurs/trices, mais être instaurée à tous les niveaux selon la devise: «démocratisation par les médias sociaux». Bien entendu, cela ne signifie pas que tous les employés doivent passer leurs journées à surfer sur les réseaux sociaux et à rivaliser par le nombre de leurs posts. Les technologies sociales modernes qui, au mieux, sont parfaitement intégrées au système CRM et leur utilisation stratégique aident les entreprises à séparer l’essentiel du superflu et à s’engager dans des activités utiles et rentables.

Cet article a été publié pour la première fois sur le Marketing Leadership Blog du Swiss CRM Forum.

 

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