PME : comment (enfin) apprivoiser le CRM

PME & CRM

La rétention des clients et la croissance de la base de clients existants sont les deux premiers types d’investissements, aujourd’hui, dans le domaine de l’expérience-client. Pour Shampa Bagchi, Chief technology officer (CTO) américaine spécialiste du CRM, (Customer Relationship Management ou gestion de la relation-client, en français), reprise par ZDNet, ce n’est pas un hasard.

En effet : pour les entreprises, un client « engagé », fidélisé, représente en moyenne 23% de revenus générés de plus qu’un client moyen. Or, même si elles sont conscientes de l’enjeu, les PME ont du mal à implémenter des stratégies CRM en raison de leur difficulté à attirer des clients, de leur manque de ressources, de compétences en interne et de vision de long-terme ainsi que de forte dépendance à une poignée de clients existants.

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Un avantage compétitif par rapport aux grandes entreprises

En se concentrant sur les clients attirés et en travaillant sur leur fidélisation, le CRM reste pourtant un moyen décisif de se démarquer de la concurrence, et même des plus grandes entreprises, dont les lourdeurs et la difficulté à traiter les clients de manière attentive et personnalisée sont autant de désavantages.

La clé : faire attention. Et particulièrement, faire attention à chaque point d’interaction avec le client, ou potentiel client, et analyser finement et de manière compartimentée son besoin, afin d’y répondre, de manière efficace et personnalisée. La méthode d’implémentation, elle, est plus classique. Multi-leviers, elle doit être testée auprès de petits échantillons, automatisée et évaluée.

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