3 idées pour améliorer l’expérience client grâce aux technologies mobiles

3 idées pour améliorer l’expérience client grâce aux technologies mobiles

Les outils mobiles, tablettes et smartphones, sont aujourd’hui omniprésents dans la vie des consommateurs. Associés au cloud et aux réseaux sociaux, ils peuvent améliorer l’expérience client… A condition que les entreprises entament un dialogue avec leurs collaborateurs afin de les engager au mieux !

Découvrez nos trois conseils pour tirer au mieux parti des technologies mobiles.

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1) Améliorer la communication avec les collaborateurs : au final, ce sont eux qui garantissent une expérience client de qualité

Vos collaborateurs sont les garants d’une expérience client optimale car ils sont en prise directe avec vos clients. Sans engagement des collaborateurs, le digital ne reste qu’un outil, explique Adrian Williams, Responsable des ventes téléphones de Microsoft Royaume-Uni et Irlande :

« Une interaction positive avec les clients n’est possible que si l’entreprise adopte elle-même une stratégie de communication bilatérale avec ses employés. »

Quand les collaborateurs d’une entreprise sont investis dans leur entreprise, ils la représentent au mieux. En effet, les employés ont des connaissances spécifiques pour mettre en lumière et résoudre certains problèmes… A condition que la hiérarchie soit à leur écoute. Les clés de cet engagement ? Une interaction régulière et une prise en compte des retours de vos collaborateurs.

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2) Utiliser les réseaux sociaux pour interagir avec les clients… et les collaborateurs

Les réseaux sociaux sont un excellent moyen d’interagir avec les clients, les entreprises l’ont bien compris. Mais ces réseaux sont souvent sous-exploités comme média interne. Ils représentent pourtant une dimension humaine de l’entreprise et ils sont plus efficaces que les sites web traditionnels pour favoriser les interactions. Selon Adrian Williams, « il s’agit d’une méthode moins contraignante pour recevoir des commentaires de la part des employés et pour leur envoyer des informations pertinentes ». 

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Une bonne combinaison entre smartphones, réseaux sociaux et engagement des employés peut aussi conduire à une amélioration significative de l’expérience client.

Les Jeux olympiques de Londres en 2012 sont un bon exemple. Trois mille fonctionnaires locaux ont volontairement assumé un rôle d’« ambassadeur » pour anticiper l’augmentation du nombre d’usagers des transports en commun londoniens. L’organisme public local Transport for London (TfL) a alors proposé un réseau social privé dédié, optimisé avec Microsoft Yammer, afin de permettre aux bénévoles d’interagir et d’améliorer leur service au public, en utilisant par exemple Facebook et Twitter. Les fonctionnaires pouvaient utiliser Yammer sur leurs smartphones pendant leurs déplacements sur le réseau de transport tout comme depuis leur bureau. Une mobilité et une proximité des usagers qui a contribué à faciliter l’expérience des millions d’utilisateurs des transports londoniens pendant cette période.

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3) Faire du smartphone un vecteur d’expérience positive : il a un impact non négligeable sur la satisfaction et la fidélisation du client et du salarié

Une bonne expérience client commence par la satisfaction de ses attentes. Mais avec l’utilisation massive des smartphones et le développement du cloud, les processus évoluent rapidement et les exigences des clients augmentent aussi. Pour Adrian Williams :

« Le seul moyen de communication que presque tout le monde emporte sur soi, c’est le smartphone. » 

Créer une proximité entre l’entreprise et le client passe donc de plus en plus par une expérience améliorée sur mobile : technologie iBeacon pour l’envoi de notifications push dans les rayons, paiement sans contact par NFC, recueil de data pour des offres mieux ciblées et personnalisées… Un usage intelligent des technologies mobiles peut significativement améliorer la satisfaction de vos clients et donc les fidéliser.

Si vos clients ne se déplacent pas sans leur smartphone, c’est également le cas de vos collaborateurs. Alors, si vous souhaitez interagir durablement avec vos employés, veillez à cibler ce moyen de communication très prisé. Adrian Williams conclut d’ailleurs :

« L’un des éléments essentiels relatifs à une expérience utilisateur positive consiste à vérifier que les employés vous accompagnent pleinement dans cette démarche. Et l’un des meilleurs vecteurs est le smartphone. »

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