PME : 4 conseils pour optimiser l’utilisation de votre CRM !

PME : 4 conseils pour optimiser l’utilisation de votre CRM !

Les solutions de customer relationship management (CRM), ou gestion de la relation client (GRC) en français, permettent à l’entreprise de mieux connaître ses clients et prospects afin de concevoir des offres plus adaptées à leurs besoins, mais aussi de gagner en productivité puisqu’un seul outil est utilisé pour centraliser les données et réaliser diverses tâches : suivi des opérations de marketing, gestion du service après-vente, analyse des performances des ventes…

Pour tirer profit de son logiciel de CRM pour PME, il faut cependant réunir quelques conditions. Voici quelques conseils pour vous aider à remplir les objectifs que vous souhaitez atteindre !

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Comment améliorer le fonctionnement du CRM de votre PME ?

Optimiser la gestion de la relation client ne se résume pas à la mise en place d’un logiciel de CRM aussi sophistiqué et performant soit-il. Il est également nécessaire de repenser l’organisation de la société et de convaincre vos collaborateurs pour en récolter pleinement les fruits !

  1. Définir la stratégie de la PME

Pour être efficace, le projet de CRM doit faire partie intégrante de la stratégie de l’entreprise, ce qui implique que cette dernière soit clairement définie.

Pour ce faire, il est souhaitable de réaliser un diagnostic préalable :

  • Comment prévoyez-vous de développer votre activité ? Dans quels domaines ?
  • Quelles sont les évolutions auquel votre cœur de métier est confronté ?
  • Quelles actions s’imposent pour vous différencier de vos concurrents ?
  • Connaissez-vous les besoins de vos équipes opérationnelles ?

Répondre à ces questions vous permettra de mieux structurer votre stratégie de CRM, et de déterminer le bon périmètre de l’application ainsi que les ressources à y consacrer.

  1. Intégrer activité par activité

Le CRM n’est pas un énième logiciel supplémentaire, mais une solution globale qui relie toutes les données présentes dans les applications déjà utilisées par l’entreprise. C’est pourquoi il faut choisir un produit compatible avec votre système d’informations actuel.

=> A lire aussi : Comment choisir un logiciel de gestion de la relation client ?

Une intégration simultanée de l’ensemble des informations de l’entreprise peut cependant être complexe à réaliser, surtout si ces dernières sont éparpillées dans de nombreuses bases de données. Pour les structures qui possèdent beaucoup de fichiers clients, il est préférable de démarrer avec une seule fonction, avant d’intégrer une par une les autres activités de la PME après s’être assuré que la précédente a bien été assimilée par le dispositif.

  1. Sensibiliser et former les salariés

Faire en sorte que les utilisateurs s’approprient le logiciel est une priorité pour la PME qui veut éviter un faible taux d’adhésion et rentabiliser son investissement.

Pour cela, l’entreprise va devoir communiquer en interne (réunions, lettres d’informations) pour expliquer son utilité, et surtout proposer une formation initiale et/ou continue aux salariés afin qu’ils puissent apprendre à utiliser toutes les fonctions et obtenir des conseils sur le CRM.

La PME peut également créer un comité de pilotage composé du chef d’entreprise et du chef de projet CRM pour réaliser un suivi sur le long terme. Ce comité aura pour fonction de veiller à bien définir le budget alloué et à initier les adaptations requises en cours de route.

  1. Faire évoluer les mentalités

La gestion de la relation client implique un véritable changement dans la manière de travailler au sein de l’entreprise : le partage des informations entre services et collaborateurs devient la norme, la mise en place du logiciel de CRM provoque l’automatisation de certaines tâches, une place centrale est accordée à la qualité et à l’étendue des données récoltées, etc.

Par ailleurs, le logiciel peut être perçu par les salariés comme un outil de surveillance utilisé par leur manager pour contrôler leur activité, un monitorage pas toujours bien vécu.

Dès lors, le dirigeant doit faire preuve de beaucoup de pédagogie pour lutter contre la résistance au changement et s’efforcer d’apaiser les inquiétudes éventuelles liées au projet.

=> A lire aussi : Optimiser la collaboration interne et la relation client : l’exemple de Telstar

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