PME : gérez au mieux votre e-réputation !

PME : gérez au mieux votre e-réputation !

Entre le suivi des réseaux sociaux et les réponses aux commentaires postés en ligne par les clients, le « social listening » est aujourd’hui incontournable pour l’entreprise. Une démarche qui permet à la fois de répondre à une attente des consommateurs et de faire grandir votre e-réputation. Comment votre PME peut-elle répertorier les avis ? Et quelles réponses apporter ?

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Pourquoi gérer son e-réputation est si important pour l’entreprise ?

D’après une récente enquête des Pages Jaunes, les consommateurs français sont de plus en plus nombreux à poster (55%) et à consulter (71%) des avis en ligne avant de réaliser un achat ou de choisir un professionnel. Les trois-quarts affirment même privilégier les entreprises disposant d’avis sur Internet, qu’ils soient positifs ou négatifs, à celles qui n’en ont pas !

Les avis de consommateurs sont donc massivement utilisés comme « aides à la décision », soit en réassurant soit en dissuadant les acheteurs potentiels. Les notations accordées par les clients ainsi que le nombre, la date et le contenu des commentaires publiés sont les critères ayant le plus fort impact. De fait, répondre aux critiques et interagir en ligne avec les clients constituent un enjeu primordial pour les entreprises qui veulent préserver leur réputation numérique !

Pourtant, alors que les PME sont conscientes de l’influence des avis en ligne, seules un quart d’entre elles se donnent la peine de vérifier si des commentaires ont été postés sur leur marque ! Interrogées sur les raisons de cette indifférence, elles citent surtout le manque de temps (62%) pour consulter les avis et disent ne pas savoir quoi répondre (47%) aux clients insatisfaits…

Quelques conseils pour répertorier et répondre aux avis de vos clients

Comme expliqué plus haut, tous les types d’avis sont bons à prendre pour renforcer l’e-réputation de l’entreprise. Par conséquent, il faut stimuler les commentaires en ligne, de préférence sur le site web de la marque afin de garder un certain contrôle. Pour y parvenir, vous pouvez envoyer un mail de remerciement après chaque achat en indiquant où poster.

Par ailleurs, il est essentiel de répondre aux avis négatifs afin de minimiser leur impact sur les futurs acheteurs, et de montrer aux clients que vous vous préoccupez d’eux. Dans la mesure du possible, chaque réponse doit être personnalisée car les messages automatiques sont mal perçus. Prenez le temps de bien comprendre le problème soulevé, et de proposer des solutions concrètes. N’hésitez pas à reconnaître une erreur si c’est légitime. En plus d’améliorer votre image de marque, ces échanges auront pour conséquence de booster le référencement naturel de votre site

En ce qui concerne les avis postés sur d’autres sites, et en particulier sur les réseaux sociaux, votre PME peut recourir aux outils de « social listening » qui permettent de répertorier en temps réel les commentaires des clients, de mesurer la réception des consommateurs suite au lancement d’un nouveau produit ou service, et de détecter les principaux leaders d’opinion qui peuvent faire basculer le sentiment dominant d’un côté ou de l’autre.

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Réseaux sociaux : un compte personnel pour le dirigeant ?

Si la plupart des PME gèrent aujourd’hui de multiples comptes officiels sur les réseaux sociaux afin de représenter la société/marque et de répondre aux interpellations directes des clients, il est rare que le dirigeant d’entreprise dispose d’un compte personnel. Même parmi les entreprises cotées, seule la moitié des dirigeants sont présents sur LinkedIn, et à peine un quart sur Twitter !

Or, être présent en tant que « citoyen » ou « personnalité » sur les réseaux est un moyen pour le dirigeant d’incarner son entreprise avec une image plus moderne en partageant ses passions, ses idées et ses centres d’intérêts avec son audience. Mais aussi de répondre directement aux avis qui sont postés sur les comptes influents, ou de défendre la réputation de la PME face à des attaques éventuelles. La réponse cinglante de Xavier Niel (dirigeant de Free) à l’ancien ministre du redressement productif Arnaud Montebourg est ainsi restée dans les annales…

Ce type de communication de « personne à personne » permet aussi « d’humaniser la fonction de patron » aux yeux des clients et du public, et de rapprocher les jeunes du monde de l’entreprise en montrant une autre facette que celle présentée habituellement dans les médias.

On parle de vous sur Twitter ? Répondez… et boostez vos ventes !

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