Chatbots : le futur de la relation client est (aussi) à la portée des PME

Chatbots : le futur de la relation client est (aussi) à la portée des PME

Si les chatbots existent depuis déjà plusieurs décennies, c’est à partir de 2016 qu’ils ont véritablement explosé. Mais de quoi s’agit-il au juste ? Quels sont les avantages que peuvent en tirer les PME ? Comment les concevoir ?

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Un chatbot, c’est quoi ?

Le terme chatbot est un raccourci de chatter bot, que l’on peut traduire en français par robot ou agent conversationnel. Il désigne un logiciel autonome capable de simuler des conversations humaines et de discuter avec un utilisateur ou un client en lui donnant l’impression de parler avec une véritable personne pendant plusieurs minutes.

En réalité, les chatbots ne comprennent pas vraiment de quoi ils parlent… En tout cas, pour l’instant ! Ils sont juste programmés pour réagir à certains mots-clés ou expressions-clés, en produisant des réponses prévues à l’avance. Et, pour s’assurer que le discours de la machine ne soit pas perçu comme trop artificiel, les chatbots les plus sophistiqués peuvent modifier leurs répliques afin de ne pas donner la même réponse à la même question plus d’une fois.

Cette prouesse technologique repose sur des décennies de recherche et développement sur les interfaces homme-machine. Ce concept date en en effet des années 1960, avec la machine ELIZA du MIT, qui fut le premier chabot de l’histoire !

L’engouement récent autour de ces robots conversationnels est lié à plusieurs facteurs :

  • les rapides avancées de l’intelligence artificielle en termes de compréhension du langage naturel et de résolution de tâches complexes par apprentissage,
  • l’essor du big data qui permet aux chatbots de piocher dans de vastes bases de données privées ou publiques pour affiner au mieux leurs réponses,
  • le succès des applications de messagerie instantanée qui donnent accès à des milliards d’utilisateurs, et en particulier à un jeune public, à la recherche de ce type de technologies.

Quels avantages pour votre PME ?

Pour les entreprises, l’intérêt des chatbots repose sur leur capacité à accéder à plusieurs bases de données pour récupérer toutes les informations utiles, et à répondre aux questions posées – à l’écrit ou à l’oral – au sein d’une interface de messagerie tierce.

Les robots conversationnels peuvent être utilisés dans le cadre de la relation client pour fournir des conseils et des informations, et acquérir au passage des données utiles. Par exemple, en proposant des données météo en échange d’un code postal ou en invitant à choisir entre plusieurs produits vestimentaires/alimentaires pour mieux cerner les goûts personnels de l’utilisateur. Si votre activité implique l’utilisation d’un jargon technique, il vous est possible d’envoyer des définitions explicatives sur une message instantanée, ou de désengorger votre service après-vente avec des réponses automatiques aux questions les plus fréquentes

Les chatbots peuvent aussi permettre aux clients de passer directement une commande en ligne, avec une intervention humaine réduite au minimum. De nombreuses marques proposent déjà de commander un repas, de faire livrer des fleurs, ou bien de réserver une chambre d’hôtel en envoyant simplement un message (et en payant) depuis Facebook Messenger ou Skype !

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Votre PME peut-elle créer un chatbot ?

Pour les PME françaises, l’idée de concevoir un agent conversationnel en interne semble presque impossible compte tenu des compétences techniques requises et des investissements nécessaires pour développer ce type de logiciel. Heureusement, il existe aujourd’hui des services qui facilitent la création et la gestion d’un chatbot, ainsi que son utilisation sur le site web de l’entreprise et son déploiement sur les applications de messagerie les plus prisées.

C’est le cas notamment d’Azure Service Bot qui permet aux développeurs d’une petite société de créer des chatbots basiques ou évolués sur la base de modèles fournis, sans avoir à mettre en place une infrastructure complexe puisqu’il seront directement stockés dans le cloud !

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